هل غالبًا ما تفكر في أن عملك سيعمل بشكل أفضل بدون عملاء وجميع مطالبهم؟ إنهم يريدون هذا وهذا والآخر - وكل ذلك يقطع يومك! لكن توقعات العملاء هي التي تدفع عملك وتجعلهم يعودون. في هذه المقالة سنلقي نظرة على التوقعات ومدى أهمية معرفة ما هي عليه أنت وعملك التجاري.
الكلمات الدالة:
توقعات العملاء وتلبية طلبات العملاء
نص المقالة:
هل غالبًا ما تفكر في أن عملك سيعمل بشكل أفضل بدون عملاء وجميع مطالبهم؟ إنهم يريدون هذا وهذا والآخر - وكل ذلك يقطع يومك! لكن توقعات العملاء هي التي تدفع عملك وتجعلهم يعودون.
هل تعرف ما يتوقعه عملاؤك منك؟ إذا لم يكن كذلك ، كيف يمكنك معرفة ذلك؟ ما الذي سيفعله فهم توقعاتهم لعملك؟ في هذه المقالة سنلقي نظرة على التوقعات ومدى أهمية معرفة ما هي عليه أنت وعملك التجاري.
<b> ماذا يتوقعون؟ </ b>
لا تحاول العديد من الشركات معرفة ما يريده عملاؤهم! يفترض المالكون أنهم يعرفون. خطأ فادح! إذا كنت ترغب في تنمية عملك ، اكتشف ما يتوقعه عملاؤك منك. كيف يمكنك أن تفعل هذا؟ إسألهم! لماذا لا يكون لدينا "أسبوع التوقعات". أخبر موظفيك أن هدف هذا الأسبوع هو سؤال العملاء عما يتوقعونه من النشاط التجاري. حدد هدفًا يتمثل في الاقتراب من عدد معين من العملاء يوميًا واسأل فقط ، "إذا كنت سأطلب منك ما هي أفضل 3 توقعات لك من التعامل معنا ، فماذا ستكون؟"
بدلاً من ذلك ، يمكنك وضع كتاب التوقعات واطلب من العملاء كتابة تعليقاتهم. بهذه الطريقة لن يشعروا بالحرج وربما يكونون أكثر صراحة!
إذا كنت تدير عملك عن بعد ، فلماذا لا تقوم بإجراء مسح بالبريد الإلكتروني؟ ضع في اعتبارك تقديم جائزة لتشجيع الردود.
<b> توقعات كبيرة </ b>
ما الذي يحتمل أن يأتي به عميلك كتوقعات للتعامل معك؟ فيما يلي بعض الإجابات الممكنة:
- خدمة سريعة وفعالة
- سعر تنافسى
- منتجات ذات جودة عالية
- مخزون كافٍ لتلبية الطلب
- تدريب الموظفين
- أن يعامل بأدب واحترام
- يتم الرد على الهاتف على الفور
- الرد على رسائل البريد الإلكتروني في غضون فترة زمنية معقولة
- الوفاء بالوعود
- إجراء واضح للشكاوى
- مباني نظيفة ومُصانة جيدًا
اعتمادًا على عملك ، يمكن أن تستمر القائمة! لكن لديك الفكرة. لا شك أنه يمكنك إضافة المزيد.
<b> مراجعة واتخاذ إجراء </ b>
مسلحًا بقائمة توقعاتك ، فإن خطوتك التالية هي مراجعتها ومعرفة أي منها ستلتقي به حاليًا. تذكر ، قد تعتقد أنك تلبي توقعات معينة ولكن هذه فرصة لإجراء فحص سريع للواقع لضمان حدوث ذلك بالفعل.
القائمة المتبقية لك هي التوقعات التي لم تحققها حاليًا. بالنظر إلى كل واحد منهم على حدة ، اسأل نفسك عما إذا كان بإمكانك تلبية هذا التوقع ، حتى مع وجود أفضل إرادة في العالم. قد يكون لديك عميل غزير يتوقع الكثير! إذا كنت لا تستطيع تحقيق ذلك بشكل واقعي ، فاحذفه.
ستترك بعد ذلك مع عدد من التوقعات الأساسية ، والتي يمكن أن تقابلها ببعض التفكير والعمل. اجلس بقلم وورقة وضع خطة عمل حول ما يجب القيام به لتحقيق ما يتوقعه عميلك منك. اجمع موظفيك معًا ويلتزموا جميعًا بوضع النتائج موضع التنفيذ.
<b> لقد استمعت! </ b>
بعد أن واجهتك مشكلة سؤال عملائك عما يتوقعونه منك ، لا تنس أن تزودهم ببعض التعليقات. إذا جمعت أفكارًا من أرضية المتجر ، فضع إشعارًا يشكر فيه الجميع على مشاركتهم وقم بإدراج التوقعات التي تتخذ إجراء بشأنها. لماذا لا يتم عرض ميثاق التوقعات؟
إذا كانت لديك ردود عبر البريد الإلكتروني ، فقم بالرد وحدد مرة أخرى ما قمت به. يمكنك حتى سرد التوقعات على موقع الويب الخاص بك.
بعد أن واجهت كل هذه المشاكل المتمثلة في طرح الأسئلة والمراجعة واتخاذ الإجراءات ، فمن السهل جدًا أن تنسى ما التزمت به بعد بضعة أسابيع أو أشهر. تأكد من إعادة زيارة القائمة الأصلية مرة واحدة على الأقل كل ربع سنة وتأكد من أنك لا تزال تقدم ما يتوقعه عملاؤك منك.
<b> ماذا تتوقع؟ </ b>
إذا اتبعت هذه الخطوات ، فما الفائدة من ذلك؟ بعد كل شيء ، يحصل العملاء على ما يريدون ؛ ما هو مردودك؟
- من المرجح أن يعود عملاؤك كثيرًا
- من المرجح أن يظلوا عملاء مخلصين
- سوف ينفقون أكثر
- سيكونون سفيرًا لك ولعملك
- سيقومون بتوليد الإحالات
بعض الأسباب المقنعة جدًا لوضع برنامج التوقعات في مكانه!
لذا ، راجع هذه الخطوات وفكر في سؤال عملائك عما يريدون منك. إذا كنت تستطيع إدارة توقعاتهم ، فأنت تدير تجربتهم وبالتالي رجل